BT hizmet organizasyonunuzu yapılandırdınız. Süreçlerinizi tasarladınız, servis kataloğunuz hazır, tasarlanan süreçleri “Hizmet Yönetimi” aracınızda görselleştirdiniz. Son kullanıcılara ve ekibe eğitim verdiniz, her şey hazır. Düğmeye bastınız ve tüm servis organizasyonu yeni yapıdan işlemeye başladı. “Haydi ekibin performansını ölçeyim, KPI raporlaması yapayım” dediniz ancak olmadı. Çünkü çağrıların tamamı kayıt altında değil. Kayıtlar kaliteli olmadığı zaman üzerine inşa edeceğiniz analitik raporlar, yol haritaları, utilizasyon raporları, her şey anlamsız kaldı.
KALICI ÇÖZÜM
BilgeAdam olarak “Yönetilen Hizmetler” çözümümüz içinde bu soruna kalıcı ve net bir çözüm sunuyoruz. Yönetilen hizmetler kontratımız olan müşterilerimiz çok iyi bilirler; BT hizmet organizasyonunun hazırlanmasıyla performans ölçümü arasında “Kayıt Kalite Değerlendirme Fazı” diye adlandırdığımız bir faz ekledik. Bu fazda müşterimizin hizmet yönetim aracının marka/modelinden bağımsız çağrıları izole bir veritabanına alıyoruz. Bu veri tabanında iş zekâsı, robotik süreç otomasyonu ve makine öğrenme bileşenlerinden oluşan bir motor, tüm çağrıların öncelik, kategori, eskalasyon patikası, etki, açıklama gibi alanlarının doğruluğunu ve kalitesini kontrol ediyor.
PERFORMANS SONUCU
Bunu BilgeAdam raporlama ve analitik dashboard’larında görselleştiriyoruz. Her hafta servis organizasyonu ekibimizi ziyaret eden hizmet sunum yöneticilerimiz ekiple bu verileri paylaşıyor. Müşterimizdeki ilgili yöneticilerle de haftalık rapor, katma değerli yorumları ile beraber paylaşılıyor. Genelde ilk devir aldığımız müşterilerimizde bu alan %30-60 arasında bir olgunluk seviyesinde oluyor. Yaklaşık 1-3 ay arasında bu olgunluğu %90’ın üzerine çıkarıyoruz ve ondan sonra kaliteli kayıt verileri ile kaliteli performans raporlama sürecine başlıyoruz.