ITIL Implementasyonu Hakkında Bilinmesi Gerekenler

ITIL danışmanları farklı sektörlerdeki birçok firmaya ITIL süreçlerini hayata geçirmeleri konusunda danışmanlık vermektedir. Birçok farklı ITSM danışmanı ITIL Foundation eğitimlerinin yanında Servis Katalog oluşturulması, Teknik Destekte Uzmanlık eğitimleri ile ITIL Best Practise çözümlerinin uygulanması konusunda çeşitli danışmanlık görevlerini üstlenmektedir. Bunlarla beraber ITIL implementasyonu yapılması sırasında ITIL danışmanlarıyla IT yöneticilerinin dikkat edilmesi gereken teknik olmayan birçok konu başlığı bulunmaktadır.

Bu yazımızda ITIL implementasyonları sırasında bilişim yöneticilerinin bilmeleri, hatırlamaları gereken 10 maddeyi açıklayacağız. Sektörde birçok ITIL implementasyon projesi başarısızlıkla sonuçlanmış, bunun sonucunda verilen hizmetlerin kalitesini artırarak maliyetlerini düşürmek adına çıkılan yollar başarısız şekilde sonuçlanmıştır.

ITSM danışmanları sektördeki tecrübelerini ITIL implementasyonlarını en uygun şekilde yapmak üzere kullanmaktadırlar. Burada açıklayacağımız maddeler ITSM danışmanlarıyla beraber IT yöneticilerinin ITIL süreçlerinin implementasyonu konusunda dikkat etmeleri gereken kılavuzlar olarak değerlendirilebilir.

​1- ITIL Implementasyonu formal bir proje şeklinde yönetilmelidir.
Başarılı sonuçlar almak için öncelikle ITIL implementasyonu için detaylı ve iyi planlanmış bir proje oluşturulmalıdır. Birbirinden bağımsız ufak değişiklikler yerine kapsamlı bir proje olarak değerlendirmek projenin başarılı şekilde sonuçlanması için önemlidir. Bu konuda aşağıdaki başlıkların değerlendirilmesi tavsiye edilmektedir:
– Geniş perspektife sahip bir vizyon, strateji oluşturulmalıdır.
– Proje için bir program yöneticisi veya proje yöneticisi atanmalıdır.
– Rolleri ve sorumlulukları netleştirilmiş proje ekibi oluşturulmalıdır.
– Proje planı oluşturmalı, verimli şekilde yönetilmelidir.

2- ITIL Implementasyonu para ve zaman kaynaklarını tüketir.
Başarılı bir şekilde ITIL Service Desk fonksiyonunun ve ihtiyacınız olan süreçlerin implementasyonu için birkaç hafta veya ay kesinlikle yeterli olmayacaktır. Tüm ihtiyaçlarınızın ITIL standartlarında karşılanması için yıllar gerekebilir. Bu konuda aşağıdaki değerlendirmeleri göz önünde bulundurun:
– ITIL faydalarını ortaya çıkarmak için en uygun planı yapabileceğiniz zamanı ayırmanız gereklidir.
– Yalnızca bir ITIL sürecinin istenen başarı seviyesinde implemente edilmesi adına yönetimin ciddi derecede ilgi göstermesi gereklidir.
– Eğitim maliyetleri, proje maliyeti, yeni/güncel araç veya altyapı sistemlerinin satın alınması, danışmanlık ve dış kaynak maliyetleri gibi birçok farklı maliyet çıkabilir.
– ITIL süreçlerinin geliştirilmesi ve implementasyonu için gerekli personel ihtiyacı doğacaktır. Bu da yeni rollerin oluşturulması anlamına gelmektedir.

3- ITIL Foundation ve ileri seviyeler hakkında eğitim öğretim ihtiyacı doğacaktır.
ITIL Foundation eğitimi tüm personel ile key user rolündeki çalışanların aynı dili konuşması için önemli olacaktır. Bu nedenle etkili, verimli, zengin içerikli eğitim planlaması yapılmalıdır.
– ITIL implementasyonu üst seviyeden alt seviyeye tüm IT çalışanlarını içermektedir. Tüm personelin bu konuda eğitilmesinin yanı sıra bazı rollere özel farklı eğitim imkanının oluşturulması da önemlidir.
– Eğitim öğretim konularında alanında uzman eğitmenlerin olduğu akredite kurumların tercih edilmesi önemlidir.
– İçerikler ITIL ve ITSM konularının ötesinde Kurumsal Tasarım/Değişim, Değişim Yönetimi, Süreç Yönetimi, Kalite ve Sürekli İyileştirme, Değişime karşı direnci yönetmek gibi eğitimleri dahi kapsamalıdır.
​
4- ITIL süreçlerinin dışında birçok konuda değişim yaşanacaktır.
ITIL implementasyonu yalnızca ITIL süreçlerinin geliştirilip uygulanması değildir. Kurum içerisindeki birçok alanda geniş kapsamlı değişim yaşanabilir. Bunlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir:
– İnsan Kaynakları Yönetimi: Tazminat, Kurum Yapısı, Prim gibi konular yeni rollerle sorumlulukları desteklemelidir.
– Personel: Yeni roller, yeni iş tanımları, yeni değerler, kültür değişimi üretilecektir.
– Teknolojiler yeni süreçleri desteklemelidir.
– Diğer iş süreçleriyle olan ilişkiler değerlendirilerek ITIL implementasyonu yapılmalıdır.

5- Güçlü bir iletişim planı oluşturulması gerekecektir.
Başarılı sonuçlar elde etmek için güçlü bir iletişim stratejisi oluşturulmalıdır.
– İletişim stratejisi yön vermelidir.
– İletişim planı içerisinde ne olması gerektiği, ne zaman, kim katılmalı ve ne konuda iletişim sağlanması gerektiği gibi bilgiler bulunmalıdır.
– Üst yönetim kilit bir rol oynar, yalnızca süreçleri başlatıp geri çekilmez.
– Diğer iş süreçleriyle olan ilişkiler değerlendirilmelidir.

6- Yönetimin bağlılığı ve kararlılığı en büyük destekçisi olmalıdır.
Her şey tepede başlar. Üst yönetimin devamlı olarak gözle görülür şekilde projeye bağlılık göstermesi gerekmektedir. Bunun için aşağıdaki maddeleri göz önünde bulundurabilirsiniz
– Aciliyet duygusu oluşturun.
– Yol gösteren başarılı bir ekip oluşturun.
– Doğru vizyonu alın.
– Satınalmalar için ekibinizin fikrini alın.
– Harekete geçin.
– Kısa vadeli kazanımlar oluşturun.
– Yarışı bırakmayın, yılmayın.

7- Şirket kültüründe de değişim yaşanacaktır.
Geniş çaplı değişimi yönetmek kültürel konuları doğru şekilde tanımlayabilmeye bağlıdır.
– Şirketin kimliği: davranışlar, inançlar, sistemler, yazılı-yazılı olmayan kurallar, prosedürler, değerler…
– Liderlik ve yönetim tarzları ile kurumsal iklim…
– Hizmet kültürü, sürekli iyileştirme konusunda odaklanıyor musunuz?

8- Değişime karşı bir direnç oluşacaktır.
Kesinlikle hazır olmalısınız. Değişime karşı direnç ne yazık ki kaçınılmazdır; herkes bunu belli derecede tecrübe etmiştir. Liderler şirketi ileriye taşımak için bu değişim yönünü hızlı bir şekilde dirençten, inkardan kabule doğru çevirmelidirler.
– Farklı tiplerdeki dirençler tahmin edilebilir, yönetilebilir. Bunun için özel olarak geliştirilmiş bir plan hazırlanmalıdır.
– Çalışanların değişime direnç göstermesinin altında tehlike hissetmeleri ve görmeleri yatabilir. Eğer bunlar tespit edilirse, doğru iletişim ve yaklaşımla çözüme ulaşılabilir.
– Etkili iletişim planı ve bilgilendirme ile değişime karşı alınabilecek her türlü direncin önüne geçilebilir. İletişim bu noktada gizli silah gibidir ve birçok sorunun daha başlamadan çözülmesine yardımcı olur.

9- Herkesin katılımı gereklidir.
Değişime direnç probleminin üstesinden gelmek için çalışanların ve ekibinizin katılımı önemlidir.
– Herkesin değerlendirilebilecek bir fikri kesinlikle vardır. Çalışanların katılımını destekleyin, fırsat verin.
– Tek sürecin tasarlanması sırasında dahi farklı ekiplerin yorumlarını, değerlendirmelerini, sunumlarını inceleyin. Yalnızca belirli gurubun veya departmanın gereksinimlerine, önceliklerine odaklanmayın, herkesten süreçlerin tasarlanması konusunda katkı yapmasını isteyin. Tüm paydaşlar değerli katkılarda bulunacaklardır.
– Ne kadar fazla kişi katılarak fikrini beyan ederse o kadar fazla süreci sahiplenirler.

10- ITIL Implementasyonu müşterilerinize değer katar.
Bilişim sektöründeki en iyi uygulamaların şirketinize, ekibinize veya birimine uygulanması aşağıdaki faydaları sağlayacaktır:
– İş tarafının alacağı sonuçları gözle görülür şekilde geliştirir
– Ekibinizi reaktif yaklaşımdan proaktif yaklaşıma taşır.
– IT maliyetlerini düşürmek için yürüttüğünüz süreçlerin daha etkili, verimli şekilde yürütülmesini sağlar.
– Sunulan hizmetlerin geliştirilmesini sağlar.

ITIL implementasyonu sırasında ciddi derecede bağlılık, kararlılık, dirence yanıt gerekmektedir. ITIL’ın olduğu gibi uygulanmasından ziyade kılavuz olarak kullanılması gerekmektedir. Bilişim konusunda birçok farklı faz, süreç, fonksiyon ile beraber rolleri içeren bu kütüphaneden yalnızda ihtiyacınız olan bilgileri uygulamanız yeterli olacaktır. ITIL implementasyonu sonrasında ekiplerin verimlilikleri arttığı gibi çalışanların hizmet kalitesi yükselecektir. ITIL implementasyonu konusunda danışmanlık almak için eğitim, danışmanlık, dış kaynak yetenekleri kuvvetli ekiplerle çalışmak implementasyonu başarılı şekilde sonuçlandırmak için alınabilecek önemli kararlardan biridir. ITIL implementasyonu bir zorunluluk değil bir gereksinimdir. İhtiyaçlarınızı doğru şekilde tanımlayarak şirketinize uygun implementasyonu başlatabilirsiniz.